AXL Seguros
Setor
Global Insurance
Ano
2023
Cargo
UX/UI Design
problemas abordados
O acionamento do seguro é um ponto de contato crítico para a AXL, diretamente ligado à percepção de valor da marca. A fragmentação dos canais digitais e a complexidade do processo não só comprometeram a experiência do usuário, mas também geraram ineficiências operacionais. Essa combinação tornou o problema prioritário, tanto do ponto de vista de negócios quanto da experiência — impactando diretamente NPS, retenção e confiança do cliente.
Com base nesse cenário, foram definidos dois enfoques principais:
Problema de Negócio: A fragmentação de sistemas e a complexidade no acionamento de sinistros estavam desvalorizando a experiência do cliente, causando insatisfação e atrasos na restituição de valores.
Problema do Usuário: Falta de clareza sobre como acionar o seguro, atrasos na solicitação de documentos e dificuldade em entender o andamento do processo.
OBJETIVOS
Os objetivos foram definidos para tornar o acionamento mais ágil, claro e eficiente. A redução de etapas, a simplificação do envio de documentos e a visibilidade do status visavam devolver ao usuário controle e confiança no processo, alinhando a experiência às expectativas em um momento crítico.
Para entender essas dores, foram conduzidas entrevistas presenciais, online e telefônicas com clientes. Descobriu-se que o medo é o principal motivador da contratação de seguros; 75% dos entrevistados valorizam simplicidade e bom custo-benefício; e a recomendação de familiares e amigos é determinante. Quanto aos canais, WhatsApp foi o preferido para interações do dia a dia, enquanto o telefone foi o mais citado para emergências.
Um benchmarking com concorrentes revelou diferentes abordagens: a YOUSE apresentava uma jornada ágil em 3 etapas; a SOMPO seguia um fluxo mais longo, mas com comunicação clara; a SUHAI oferecia atendimento digital com lentidão pontual; enquanto a AXL enfrentava inconsistências e interfaces distintas por produto.
Esses aprendizados direcionaram decisões estratégicas que priorizaram clareza, agilidade e integração no redesenho da experiência.
75% dos entrevistados valorizam simplicidade e bom custo-benefício.
Este insight reforçou a necessidade de clareza e agilidade, orientando decisões que influenciaram diretamente a estrutura da informação, os fluxos de uso e o design visual do produto.
Estratégia e Soluções
Para alcançar objetivos definidos, foram aplicadas três soluções principais: redesign da tela de acionamento com fluxo guiado, upload simplificado de documentos com validação automática e status do processo visível em tempo real.
Essas soluções foram testadas e validadas com diferentes abordagens: em um Tree Test com 10 usuários, inicialmente 56,3% dos usuários não concluíram a tarefa por interpretarem o agendamento de um serviço como um sinistro. Para corrigir isso, foram feitas melhorias na linguagem, navegação, instruções e feedback visual, com base nas heurísticas de Nielsen. Após novos testes, 88% passaram a entender a diferença entre acionar o seguro e agendar o serviço, reduzindo a busca por suporte para 12%.
A taxa de sucesso na compreensão da tarefa pelos usuários aumentou de 43,7% para 88%
Ao categorizar os cards, alguns usuários confundiam o agendamento de serviço com um acionamento de sinistro, o que os levava a buscar ajuda no chat ou na área de clube de benefícios.
Como resultado das melhorias implementadas, cerca de 80% dos usuários seguiram o happy path, realizando o agendamento corretamente sem acionar outros serviços indevidamente ou recorrer ao suporte.
Além disso, o entendimento geral sobre o funcionamento do sistema atingiu 88%, demonstrando maior clareza na jornada e na comunicação com o usuário.
conclusão
Durante o projeto, aprendi que a fragmentação dos canais e a falta de clareza impactavam diretamente a confiança e a eficiência do processo. As entrevistas revelaram que simplicidade e custo-benefício são prioridades para os usuários, e que a previsibilidade do processo reduz a insegurança em momentos de alta carga emocional.
O benchmarking ajudou a identificar boas práticas e os testes revelaram gargalos importantes. Cada aprendizado orientou decisões que resultaram em uma experiência mais integrada, fluida e confiável — essencial para aumentar a satisfação e retenção dos clientes da AXL Seguros.
