Grows
Setor
FoodTech
Ano
2024
Cargo
UX/UI Designer
problemas abordados
Durante as fases iniciais da pesquisa, identificamos que tanto os restaurantes quanto os clientes enfrentavam dificuldades relacionadas à comunicação e ao gerenciamento dos pedidos. Esses problemas, observados em entrevistas, shadowing e vivências práticas, influenciavam diretamente na eficiência operacional e na experiência do consumidor, o que justificou sua priorização no projeto.
Problema de negócio: Pedidos incompletos ou duplicados dificultavam a logística das entregas, gerando atrasos, desperdício de recursos e insatisfação dos clientes. Muitos restaurantes utilizavam canais informais como WhatsApp para atendimento, o que causava falhas de comunicação, atrasos ou cancelamentos.
Problema do usuário A falta de informações claras e a fragmentação dos canais dificultavam a conclusão de pedidos. Os clientes enfrentavam dúvidas sobre ingredientes, formas de pagamento e status dos pedidos, o que gerava erros ou duplicidades.
Objetivos
Os objetivos foram definidos a partir dos principais gargalos identificados na pesquisa inicial, que impactavam diretamente tanto o desempenho operacional dos restaurantes quanto a satisfação dos clientes. A alta taxa de atrasos e duplicações comprometia a confiabilidade do serviço e gerava desperdícios, o que tornava essencial propor metas claras para mitigar esses problemas.
A fase de pesquisa combinou entrevistas com 10 donos e gerentes de restaurantes, shadowing em pizzarias e também atuei como motoboy para entender os principais gargalos operacionais. Com isto, pude identificar que 40% dos atrasos estavam ligados à demora na resposta dos clientes via WhatsApp, e 25% das falhas vinham de observações mal interpretadas, gerando retrabalho. Além disso, cerca de 5% dos pedidos eram duplicados por erros no atendimento, e 15% acabavam atrasando, comprometendo a experiência do cliente.
Também foi realizada uma análise do mercado, que representa 60% das vendas do setor de alimentação e cresce 15% ao ano no Brasil — dados que reforçam a necessidade de soluções escaláveis. Além disto, um benchmarking realizado com 30 concorrentes ajudou a mapear boas práticas como integração entre canais, avisos de indisponibilidade e agendamento de pedidos.
15% dos pedidos sofrem atrasos e 5% são duplicados, principalmente por indecisão dos clientes, observações confusas e sobrecarga dos atendentes.
Também foi evidente a falta de integração entre canais e etapas do processo.
Estratégia e Soluções
A solução proposta para resolver os desafios identificados combina três sistemas principais: o Dashboard de Controle e Gestão, a Loja Integrada e o Kitchen Display System (KDS). Cada um desses sistemas foi escolhido com base em sua capacidade de otimizar diferentes aspectos da operação, com foco em melhorar a comunicação, reduzir erros e aumentar a eficiência no atendimento.
O Dashboard de Controle e Gestão centraliza os pedidos em tempo real, integrando canais de atendimento e notificando interações humanas. Criado para reduzir a sobrecarga dos atendentes e erros operacionais, o sistema visa diminuir a taxa de pedidos duplicados de 5% para 3,75%, oferecendo maior controle e eficiência no gerenciamento.
A Loja Integrada melhora a experiência de compra ao organizar o menu, destacar preferências e exibir itens indisponíveis em tempo real. Criada para reduzir confusões que causam 15% dos atrasos nas entregas, busca aumentar a conversão e diminuir erros nos pedidos por meio de uma navegação mais clara e eficiente.
O Kitchen Display System (KDS) otimiza a comunicação entre cozinha e atendimento, permitindo o monitoramento em tempo real dos pedidos e sinalizando falhas no processo. Ele reduz erros nas observações e problemas de comunicação, com o objetivo de diminuir os atrasos de 15% para 7,5%, garantindo mais precisão e agilidade na preparação.
A integração de sistemas distintos otimiza processos, reduz erros e melhora a experiência do cliente, com metas claras para reduzir atrasos e pedidos duplicados.
A pesquisa identificou que 15% dos pedidos sofrem atrasos e 5% são duplicados devido a falhas na comunicação e indecisões. A solução integrada com Dashboard de Controle, Loja Integrada e Kitchen Display System (KDS) visa otimizar a gestão de pedidos, melhorar a experiência do cliente e reduzir erros operacionais.
Conclusão
A atuação em campo, combinada com uma pesquisa estruturada e benchmarking, possibilitou uma visão ampla dos desafios enfrentados por restaurantes no atendimento digital. A proposta final integra tecnologia, gestão e usabilidade para criar uma experiência mais eficiente para o restaurante e satisfatória para o cliente.
Atualmente, o projeto está em fase de validação do MVP, com testes de usabilidade sendo conduzidos para ajustes e melhorias finais. Por conta disto, os resultados atuais são metas que esperamos atingir no futuro. Novas sprints estão previstas para aperfeiçoar processos, corrigir pontos críticos identificados durante os testes e adicionar funcionalidades que atendam às necessidades emergentes dos usuários.
